唉呦，题目起得这么科学，那我们的失足妇女也要跟着更名成性工作者了。哦。好高端。
工作原因，对电话客服这行有一些了解，准确来说是切肤之感，深刻感受到这行良莠不齐，刚好出现了一个天生的电话客服专员，那就正好见贤思齐。
电话客服服务，服务的主要内容也就是提供帮助，其实就是线上服务中心。您打电话，我们帮您解决问题。就这么简单的工作内容实现起来效果可是千差万别。有的专员一个电话接下来整个人都要气疯掉了，而有的人服务下来真是舒服。在客户那端就是客户发火地给投诉或者温柔地给好评。除去天生客服专员那类人外，其他人是可以补齐的，表现糟糕，工作很不顺心，可能是因为没有想明白。
这毫无疑问是服务业，如果听到服务业还感觉到尴尬和窘迫的话，那么你要打补丁包了。为什么帮助别人的时候你会感觉到很快乐，而把这种帮助当作工作内容的时候又感觉低人一等呢？当然，如果没有感受到助人为乐的话，那你需要刷机了，一个补丁包不足以解决你的问题。我们需要明确，服务业是帮助人的行业，通过我们的服务让其他人的问题得到解决，让其他人因为你变得开心和快乐，这是多么高尚并且沁人心脾的事业啊。如果让你去红会帮助需要帮助的人，或者做义工，你肯定喜欢这样的工作，这里不考虑现在红会的品质和事业编。那为什么同样是帮助别人，而且更直接地帮助别人，这类服务业你就不喜欢呢。更何况这个效果立竿见影。
到这里我们有足够的理由喜欢自己的工作性质了。理论上的障碍我们消除了，实际操作过程中必然会存在问题。这不是因为我们意识有问题，是我们能力不到位。怎么办，修炼。
在耳濡目染了一年多的电话交流之后真正看到业务能力有差别。一部分是因为上文说的意识没到位，一部分就是沟通技巧和职业技能不到位了。我认为一个电话客服专员具备的基本素质是为人民服务的高尚道德和胜任此岗位的专业技能，当然语言得对路，基本中英文交流能力嘛，必备的。如果送人玫瑰手还能留余香，如果再加上漂亮的沟通技巧，那么这种员工是可以把照片贴墙上的，业务标兵嘛。
那么怎么努力才能成为标兵呢？
1.以用户为中心，理解你的用户
成语就是将心比心。首先需要明确用户打电话过来是来寻求帮助的，不是来找碴的。所以千万不要误解用户任何的不合适的诉求。也不要轻视用户的问题，以一种不懈的态度来应付。术业有专攻，用户不懂不会是相当正常的一件事情，而且还因为我们的文档和帮助不到位所以才导致用户选择电话帮助。也许沟通会出现问题，千万别认为糟糕的沟通只是因为用户单方面的理解障碍，也有可能是自己表述不明。当然，相当相当小的概率也存在，那就是用户的确有理解障碍，我是指脑力上的问题。人各有特色吧。而且我们是不是更应该耐心地帮助弱者。其实人家并不弱。
2.职业技能
这个没什么好说的，额外强调一点你要给用户你完全hold住场面的感觉。很多情况下电话那端的用户都很焦急，他们解决不了问题，所以才求助，我们甚至是他们最后的希望，所以无论如何，请做他的救命稻草，表现地像个无所不能的上帝。这涉及到吹嘘和欺骗了，不必难过，你背后有更加强大的团队在支持着你。相信技术。
3.沟通技巧
这不是什么见不得人的事情，也不是证明你圆滑。让用户更好地接受帮助有什么不好呢。对什么人说什么话是善良的。总结一下用户类型大致分为大爷型，教授型，妈妈型还有臭流氓型。
大爷型：这种人以大爷的姿态存在着，任何人都不放在眼里甚至都要低他一等，讲起话来颐指气使，相当欠揍。对待这种呢就要不卑不亢，如果可能的话分一个异性接线员给他，耐着性子给他收拾服帖了。注意，在工作时间千万不要跟他干仗，因为你的老板没为这部分付钱。我的建议是，私下里用力鄙视他，也可以作为一种谈资。如果你心地足够善良想给他一些改变的话，那就私下里和他交流一下，必要的时候fight back。放心，这种德性的人绝不可能是什么大老板。
教授型：这种人办事严谨，尊重规则，相信制度和法则可以拯救世界。对待这种人千万不可含糊其辞，那样只会让他厌烦。他会经常问你，are you sure，你就回I am firmly sure。如果方便的话把相关文档发给他。理性派只喜欢和理性派打交道。
妈妈型：妈妈型足够唠叨，表达问题的时候繁复，但和蔼得很。对待这类用户要跟着她的节奏走，她和你拉家常你就和她拉，千万别以为她在调戏你，她只是习惯这样了。我最喜欢这样的人，总认为他们身上有取不尽的温暖。
臭流氓型：这就是骚扰电话了。纵观各大公司客服，对付臭流氓的手段真是简单粗暴，礼貌地谢绝了，和机器一样。其实我是想建议人性化对待流氓的，但还是算了吧。终极解决方案，如果是男流氓，把电话转给男同事，如果是女流氓就转给女同事。当然前提是用户性取向常规。
4.必须注意哈，保证以上各条顺利实施的前提是心情不要糟糕。否则…嗯。不要带着情绪工作，同样你老板也没付那部分钱给你，职业一些。
5.系统设计
如果可以实施的话，可以把男性用户的电话分给女同志，女性用户的电话分给男同志。这样电话两端都舒服，也能避免冲突。
6.保持
发现一个很可爱的规律。刚到工作岗位不久的专员接起电话来谨慎小心，一板一眼，非常不敢自己发挥。这样如果遭遇妈妈型的就很糟糕了。遇到臭流氓更是崩溃了。那些老专员游刃有余但同时略显轻浮，遇到教授型的不好对付。所以请保持住自己的职业状态。
这次没有用到荤语调啊，下次改正，一定改正。
下回我们说说文字客服吧，因为我发现那么大的企业居然有那么屎的文字客服，可悲可叹。
