这是极其自然的事情。事物出现，人就会对之有认识，将这种认识表达出来就是评论。从小到大我们写了很多读后感观后感，这都是评论。

2.评论的意义

最本质的意义就在于可以表达自己的认识，继而公之于众就是向外界表达自己的观点。无论初衷几何，评论总能影响他人，引发思考。

3.评论的力量

亚马逊效应中，人们非常在意其他买家对商品的评论，综合各家意见作出是否购买的决定。放之社会，针对某一事件海量的评论虽不能决定自己的认知，但绝对能产生影响。海量的评论可以被看作舆论，舆论的力量无形但巨大。于是，这就可为一个工具。

4.初评

初评是指针对某一事件初期的评论。在互联网环境下，评论发布时间可以有先后，于是初评可见。考虑到事件后期其他有指向有组织的评论大军插手，初评更能反映大众对事件最本质的认识。

5.大评

大评是指有影响力的舆论领袖发表的意见。他们的表态能带动一大批拥趸跟风。于是，这可为工具。

6.微博的评论

评论是微博生长的最关键因素。用户通过看评论关注相似意见的其他用户组建圈子，拓展自己的目标消息源。圈子建起来，社区才会活起来。评论对微博的运营至关重要。同样，转发功能对于结识相同意见的人也有帮助。但局限性较大，如一条消息@好多人的话容易被举报，而且140字限制。所以一条消息传播到自己可见的时候除了消息源和自己直接关注的用户也就还有两三人的意见可见。也就是说通过一条消息只能结识两三个人。而评论则是通过一条消息，如果你愿意，你可以看到非常非常多的人的意见，能结识太多人了。

7.如何看新浪腾讯关闭微博评论功能

腾讯关评论以前也多次遇到。用户反应可能不符合精神指示的事件稿件关闭评论功能，网民发表自己意见的渠道受阻，也就不能很好地表达自己，也不能影响他人。看起来很美。做错事的孩子捂着耳朵说，我不听我不听来避免批评。这只能算下策。上策是让老师发表自己的观点说，他虽然做错事了，但是我们应当看到积极的一面。不会用大评的政府执政能力需提高。

这次自闭是因为网络谣言散布，两家公司内容监管不力，相关部门提出整改意见，运营商作出调整。很有可能自闭这一决策是双方共同协商下的结果。因为评论比起转发，只能算微博的第二利器。没了转发，微博会死，没了评论，微博活得不好。从效力看自闭能解决谣言问题吗？思来想去，答案是否定的。信息通过转发依然能迅速传播，只不过不能通过评论认识相同意见的人，获得他的认知和消息。这一刀切下去，微博成长的难度大大加大，每个用户很难自然而然地结交更多的同志，圈子扩展速度大为降低。因此关闭评论最直接的影响就是让微博不好过，让共同意见的人不容易团结到一起。当然，长远下去，自然能遏制谣言的传播。因为消息都很难传播了。

欲加之罪，何患无辞。这一刀结结实实地砍到了脑垂体。好在，只是暂时的。但也可能，这是一次试水。相关部门会分析这一刀下去后的各种数据来评估效果。看来，这也是一场大戏。

观点1. 内容饱和与形式主义

一度以为内容为王，挖掘出人类内在的需求并予以满足的话就会做出很伟大的产品。这认识可能没错，但仅仅是一个产品，产品之上还有产业，还有结构。愤怒的小鸟再成功也是一个产品，脱离了平台和用户群，它只能羞怒。对一个产品经理来讲信仰内容无可厚非，但若是想改变世界，在IT界封地晋爵，这样的认识只能造就有小心思懂流程的产品设计师。

放开眼界看业内，内容基本饱和。随着技术进步，平台花样翻新，而内容确是新瓶装旧酒。相同的任务换个界面就是新的应用。相类似的应用换个表现方式就成了新一类的应用。究其根本，应用在内容上能够取得突破的少之又少，发展空间极小。无非就是用更适合新平台的方式来设计内容。

与此不同的是形式永远不饱和，至少在我们这一代难以登封。

以游戏为例，没有计算机没有网络的时候，我们是踏踏实实的社区，做踏踏实实的游戏。警察抓小偷，藏宝，下象棋。科技进步，我们在网络上玩游戏。内容从本质上没有变，形式有了革命性的更新。图像界面，鼠标操控，多点触控，到现在的声控。这些都是形式的变化，每一次变化都算得上是一次革命。着眼于操控方式与用户体验的设计才是大设计，这样的构想才能成就大事业，才能改变世界，让人们生活更舒适。下一代操控与呈现方式不难想象。

观点2.运营最大

商人的工作就是买卖就是交换。通过予取予求来满足别人同时丰殷自己。这是最知道用户想要什么的一类人。这是靠出卖运作来取得发展的一类人。在国内的某些领域，官本位意识浓烈，从政者掌握着资源。他们不如商人机敏，不懂得运作，于是资源只为政治诉求服务，即使实现商业价值，那也仅作为维持自身的一个副产品。他们很少懂得如何利用霸占的资源来谋求商业利益最大化，即使懂得在政治诉求影响下也会蹑手蹑脚。对于有想法有思路的商人来说，这简直是暴殄天物。

还有一类人他们有技术有材料，能按照客户需求定制出产品来。这是制造商，他们根据订单来设计制造。几乎没有产品意识，客户需要什么他就完成什么，而不是他做什么之后再卖给客户。在这两类人之间就是运营商，一个整合资源，运作资源的角色。在IT届，这些人做系统做平台做软件。世上不会有人说，哇，300年前谁谁掌握着资源，如何如何富有。也不会说，哇，300年前，谁谁出了很多板子，为客户提供了诸多解决方案。但是他们可能会说，300年前有一款伟大的产品改变了人们的生活，革新了世界。这就是运营的力量，凭借智力和嗅觉以及执行力等等必备素质，整合资源设计运作出漂亮的产品。

新知

比较零碎，精力不足，难以整理成观点，权作新知予以记录。

1.有平台我也不过早开放

顺利成章的逻辑是这样做能够为自己的产品应用堆积壁垒高度，以使在开放平台共赢之时保有领先。

再者就是必须控制应用质量，提供优质的服务才能让用户信任此产品。过早开放，良莠不齐，容易让用户怀疑产品。好比逛了一天大洋全是劣质，少有的精品被糟粕淹没，以后谁还会去大洋。

产品初期谈平台开放为时过早。一是心力不宜分心谋略太远，二是无数据无分析谈开放实属妄谈。

2.比特经济学

无关那个比特币。是经济地使用比特的学问的意思。

比较花费同等比特时带来的经济效益就会发现，视频是最亏本的买卖。出卖大量的空间，流量带来不高经济价值，实在称不上划算。最划算的应该是经济信息了，只有数字红红绿绿，却能提供极其丰富且有经济价值的信息。

说个跑偏的认识：矢量比标量经济，如果视频能矢量化，那会节约很多比特，当然传输速度更快，用户体验更棒。

3.增量市场与存量市场

Ok,百度说增量市场是还有上升空间的销售市场，存量市场是已经饱和的市场。

这么一说大家都喜欢增量市场，大有可为的样子。其实不然，不同的情况有不同的打法。增量市场只要实力雄厚，跟着做也能分一杯羹，但提高自己产品的竞争力是个重大的命题。存量市场虽然产品饱和，但同样传递着这样的信息：一种产品已经潜入到千家万户，这是何其雄伟的市场空间。如果能做一些产品优化，不触及根基的前提下优化产品体验，这样的附属产品的市场之大可想而知。

4.ARPU值

同样来自百度：所谓ARPU就是每用户平均收入(ARPU-Average Revenue Per User)。ARPU注重的是一个时间段内运营商从每个用户所得到的利润。

一个观点是穷人和富人的ARPU值差不了太多。不敢苟同。

末了总结些轻松的吧，但其实也挺重要的。对，面试的事情，谈不上经验，算是认识。

1.永远保有学习的姿态。面试也是一个了解行业和获得新知的好途径。

2.有些公司安排HR先面，再然后是直接关系人，有的公司反过来。如果是前者，大概这个职位对他们来说不是那么重要，你的工作内容有没有太大难度，或者这个职位竞争的人特别多，或者这家公司足够牛逼。这样，你就应该考虑下是不是应该面这样的公司了。因为多数情况下，你都是在和HR聊人生，如果你有时间，HR长得也还不错，那么祝你愉快。如果是后者，恭喜你，这家公司不是足够大，这个职位也不是足够不重要，在这里只要你有能力胜任就会有所作为。这应该是一家注重效果的公司。

3.对于创业公司的面试官来说，1>如果有足够的时间，对简历来者不拒，和不同的人聊聊有助于认识社会和行业。2>宁可细面一个，也不粗聊一个。毕竟自己是来选伙伴的，粗聊看不出什么来，只是浪费时间。这样不仅能够了解更多更细，也有助于了解行业。同时礼貌待人，这也算是在向外界传达公司的形象。4>现在的社会，一定要撑起个门户来。域名空间花不了太多钱，建站工具一搭就能出一个不算太糙的官网。人事发面试通知最好用公司企业邮箱，再不济也不要用数字打头的QQ邮箱。用Foxmail也要好很多。5>一切都在传达，从进公司面试的一刻起，所有能观察到的东西都在传达着公司的信息。应聘者通过这些东西不用分析就能形成对公司的印象。初创公司要注意细节。6>还有最重要的一点，摆正位置，不要将应聘者当做求职者，即使以后录用，也是合作关系。从心里认识到这一点，更容易做优秀的企业家。

工作原因，对电话客服这行有一些了解，准确来说是切肤之感，深刻感受到这行良莠不齐，刚好出现了一个天生的电话客服专员，那就正好见贤思齐。

电话客服服务，服务的主要内容也就是提供帮助，其实就是线上服务中心。您打电话，我们帮您解决问题。就这么简单的工作内容实现起来效果可是千差万别。有的专员一个电话接下来整个人都要气疯掉了，而有的人服务下来真是舒服。在客户那端就是客户发火地给投诉或者温柔地给好评。除去天生客服专员那类人外，其他人是可以补齐的，表现糟糕，工作很不顺心，可能是因为没有想明白。

这毫无疑问是服务业，如果听到服务业还感觉到尴尬和窘迫的话，那么你要打补丁包了。为什么帮助别人的时候你会感觉到很快乐，而把这种帮助当作工作内容的时候又感觉低人一等呢？当然，如果没有感受到助人为乐的话，那你需要刷机了，一个补丁包不足以解决你的问题。我们需要明确，服务业是帮助人的行业，通过我们的服务让其他人的问题得到解决，让其他人因为你变得开心和快乐，这是多么高尚并且沁人心脾的事业啊。如果让你去红会帮助需要帮助的人，或者做义工，你肯定喜欢这样的工作，这里不考虑现在红会的品质和事业编。那为什么同样是帮助别人，而且更直接地帮助别人，这类服务业你就不喜欢呢。更何况这个效果立竿见影。

到这里我们有足够的理由喜欢自己的工作性质了。理论上的障碍我们消除了，实际操作过程中必然会存在问题。这不是因为我们意识有问题，是我们能力不到位。怎么办，修炼。

在耳濡目染了一年多的电话交流之后真正看到业务能力有差别。一部分是因为上文说的意识没到位，一部分就是沟通技巧和职业技能不到位了。我认为一个电话客服专员具备的基本素质是为人民服务的高尚道德和胜任此岗位的专业技能，当然语言得对路，基本中英文交流能力嘛，必备的。如果送人玫瑰手还能留余香，如果再加上漂亮的沟通技巧，那么这种员工是可以把照片贴墙上的，业务标兵嘛。

那么怎么努力才能成为标兵呢？

1.以用户为中心，理解你的用户

成语就是将心比心。首先需要明确用户打电话过来是来寻求帮助的，不是来找碴的。所以千万不要误解用户任何的不合适的诉求。也不要轻视用户的问题，以一种不懈的态度来应付。术业有专攻，用户不懂不会是相当正常的一件事情，而且还因为我们的文档和帮助不到位所以才导致用户选择电话帮助。也许沟通会出现问题，千万别认为糟糕的沟通只是因为用户单方面的理解障碍，也有可能是自己表述不明。当然，相当相当小的概率也存在，那就是用户的确有理解障碍，我是指脑力上的问题。人各有特色吧。而且我们是不是更应该耐心地帮助弱者。其实人家并不弱。

2.职业技能

这个没什么好说的，额外强调一点你要给用户你完全hold住场面的感觉。很多情况下电话那端的用户都很焦急，他们解决不了问题，所以才求助，我们甚至是他们最后的希望，所以无论如何，请做他的救命稻草，表现地像个无所不能的上帝。这涉及到吹嘘和欺骗了，不必难过，你背后有更加强大的团队在支持着你。相信技术。

3.沟通技巧

这不是什么见不得人的事情，也不是证明你圆滑。让用户更好地接受帮助有什么不好呢。对什么人说什么话是善良的。总结一下用户类型大致分为大爷型，教授型，妈妈型还有臭流氓型。

大爷型：这种人以大爷的姿态存在着，任何人都不放在眼里甚至都要低他一等，讲起话来颐指气使，相当欠揍。对待这种呢就要不卑不亢，如果可能的话分一个异性接线员给他，耐着性子给他收拾服帖了。注意，在工作时间千万不要跟他干仗，因为你的老板没为这部分付钱。我的建议是，私下里用力鄙视他，也可以作为一种谈资。如果你心地足够善良想给他一些改变的话，那就私下里和他交流一下，必要的时候fight back。放心，这种德性的人绝不可能是什么大老板。

教授型：这种人办事严谨，尊重规则，相信制度和法则可以拯救世界。对待这种人千万不可含糊其辞，那样只会让他厌烦。他会经常问你，are you sure，你就回I am firmly sure。如果方便的话把相关文档发给他。理性派只喜欢和理性派打交道。

妈妈型：妈妈型足够唠叨，表达问题的时候繁复，但和蔼得很。对待这类用户要跟着她的节奏走，她和你拉家常你就和她拉，千万别以为她在调戏你，她只是习惯这样了。我最喜欢这样的人，总认为他们身上有取不尽的温暖。

臭流氓型：这就是骚扰电话了。纵观各大公司客服，对付臭流氓的手段真是简单粗暴，礼貌地谢绝了，和机器一样。其实我是想建议人性化对待流氓的，但还是算了吧。终极解决方案，如果是男流氓，把电话转给男同事，如果是女流氓就转给女同事。当然前提是用户性取向常规。

4.必须注意哈，保证以上各条顺利实施的前提是心情不要糟糕。否则…嗯。不要带着情绪工作，同样你老板也没付那部分钱给你，职业一些。

5.系统设计

如果可以实施的话，可以把男性用户的电话分给女同志，女性用户的电话分给男同志。这样电话两端都舒服，也能避免冲突。

6.保持

发现一个很可爱的规律。刚到工作岗位不久的专员接起电话来谨慎小心，一板一眼，非常不敢自己发挥。这样如果遭遇妈妈型的就很糟糕了。遇到臭流氓更是崩溃了。那些老专员游刃有余但同时略显轻浮，遇到教授型的不好对付。所以请保持住自己的职业状态。

这次没有用到荤语调啊，下次改正，一定改正。

下回我们说说文字客服吧，因为我发现那么大的企业居然有那么屎的文字客服，可悲可叹。

【现状】触屏来了，而且正在深刻地改变我们的用户。最开始的时候我们用键盘，那个动作叫做Press，按。后来有了鼠标，我们嫌弃了键盘，因为Press太冗长了，我们更喜欢Click。现在我们更偏爱Touch了，想做什么，摸一下就能搞定。不再敲那么多的东西告诉计算机你想做什么，也不想点这点那，就是摸一下，对，我就摸你一下，然后你就应该明白我要做什么，然后去做就是了。我不想和你多说些什么，我很忙，我还要挤出时间摸其他的计算机呢。遇到这样的嫖客，这失足妇女要多么优秀啊。

【用户怎么想】这就是现状。那么带来了什么呢。我认为它让用户更爽了，几乎接近God模式了，要什么摸一下就好。但同时也让上帝更懒惰了。懒惰不算太糟糕，因为懒惰的家伙总能发明一些器械来容忍懒惰。糟糕的是伴随着懒惰的是浮躁。触屏培养起的习惯让用户更加浮躁，他们不想思考不想踏踏实实地做些事情，因为没必要。他们逐渐地厌烦繁复的操作，他们很难静下心来用五步以上来表达自己的想法。哪怕是摸五下他都不愿意。

【我们怎么办】面对这样的用户我们该怎么办呢。如果你家孩子刚满月，你肯定会用力纠正过来，如果他59了，你就随他去吧了。这个潮流已经不可逆了，别革命了，修正吧：想办法做到极简，设计3岁到80岁都能摸明白的产品。那就可以总结出一条原则，虽然我是那么不情愿这么放纵我的用户。原则：产品操作要傻瓜到让会喘气的都会用。副原则：最好一键完成，如果不能那就一步一个刺激，让用户还有耐心摸你。在嫖客市场下，做产品的真是辛苦。

【用户期待】从press到click再到touch，科技一步一步地向前走，用户一步一步地爽起来，最爽境界就是上帝模式，根本不需要什么摸啊肢体接触。语音指令，苹果在做了，那最高端的就是通过意念了。难理解的话我们联系一下生活，糟糕的员工是老板怎么推都不运行。这是烂代码，毫不留情地开掉。合格的员工是老板推一下动一下，这种员工在没有办法的情况下权且留着。优秀的员工是老板说什么做什么，不用push，吩咐就是了。最优秀的员工就是摸透老板的心思，一个眼神就能准确演绎成指令进行操作。老板自然喜欢最高级的这种员工，认为他们聪明。产品上来说就是足够智能。

【智能化与个性化】智能那个层次不是容易达到的。不是你代码不够健康，也不是你算法不够优秀，是一个不能避免的矛盾。

沿着上面的思路下来的结论就是产品要简洁，对用户绝对友好，变成用户蛔虫最好。但是产品都是面向大众开发的，不是私人程序员写给某个雇主的，大众的口味总归不一样，有重口的还有小清新，这个怎么调和。对，自助火锅。食材调料随你自己选择。这样带来的问题是用户操作繁复，一个只想摸的用户群不会喜欢这样”糟糕”的设计。一键操作和个性定制之间有了矛盾。

聪明的设计者会想到推出两种风格，一种傻瓜式一键操作，一种个性定制自定义。现在很多很多产品都是这么处理的，并且运行起来看样子没出什么问题。发展眼光看，我们的用户会变得越来越难伺候，他们每个人都认为这个产品是针对自己设计的，应当了解自己的需求并且予以满足。把选择推给用户，会被用户厌烦的。现在用户没有厌烦，是因为还没有更好的产品出现。那怎么办。

【解决】我觉得如果引入一个漂亮的异性会是个不错的想法。让这个服务员，嗯，好的，我们叫他贵宾专员，让贵宾专员在一旁给予亲切的干扰，对，是干扰，干扰贵宾由于智能化和个性化之间的矛盾产生出的负面情绪。逐渐取得理解，或者让贵宾忘记那些难受的设计和实现，专心地在美好的氛围下享受我们正面的服务，忘掉产品不可避免的不满足这个贵宾的部分。一般情况下，糟糕的这部分铁定会在用户心中产生作用，但在这个负面作用传给大脑作出评价的时候用我们温柔体贴的贵宾专员做干扰，导致糟糕的认识生成失败，那么贵宾的认识就只有好的一方面。我们真是太坏了。

在产品里这个贵宾专员就是人性化的小部件了。有些公司认为这个卖萌卖嗲不符合产品形象，没有必要，总之会本能地排斥这个无碍大局的贴心设计。真是糟糕，当有一天竞争对手用专员打败他的时候不知他能否能死得明白。怎么个装萌卖嗲呢，你不知道用户喜欢什么不喜欢什么。我和你聊了半天苍井空，你却说你只看过高山上的花环。这样我自然不能拉近和你的距离，甚至还能对立起来。但是要知道并且相信人性是共通的，总有那么一段基因千年来没变多少，无论什么政体无论什么时期，压都压不住打都打不掉的那种人性。具体是啥，我也说不好，如果有钱，请个心理学的专家咨询咨询吧。

用户已经糟糕到这个程度了，我们也只好优秀了。既然他只想摸，那我们就尽量把产品做得光滑一些吧。

我理解微博删帖，部分程度上感谢这种过滤。这里仅从用户体验角度来讨论微博删帖的不妥帖之处。纯粹源于对产品设计的尊重和热爱。

被微博管理员删掉的帖子大致可分为 1.证伪的信息；2.人身攻击的信息；3.根据相关法律规定不予以显示的信息；4.其他。无异于其他信息发布平台，处理方式也基本一致：果断删掉，发通知告知用户，显示不可见。

微博的处理更进了一步：对于证伪的信息予以删除的同时将证伪过程和处理结果公布至辟谣专区。前文已述辟谣专区，这样做的目的在于警示各位用户。微博针对第三种帖子的处理方式简单粗暴，并没有像百度那样提示“搜索结果根据相关法律未予显示”。其实，从用户的角度来看，微博对删帖没有做到任何解释，虽然有朴素的辟谣专区，但对用户来讲，这并不友好，甚至不是为了向用户解释删帖缘由而存在的。比如，用户想知道自己转发的帖子哪里去了，无他但遍求尔，扫到辟谣专区，哦，原来因为这个被删掉了。这就好像自己逮到了小偷，想开心却开心不起来，总觉得少点什么。

缺失的就是微博的解释，逻辑合理方式合体的解释。这应该算是基本的服务吧，拿走了人家的东西就得给个解释，就得给个负责任的交代。

微博很冤，它确实给罹难的帖子的主人发去了消息，这是个交代。但请清楚地认识到，在互联网，信息没有私有，拿出来了就分享了，既然分享了，那么参与的都应该是信息的拥有者，对这些人你也应该给个交代。这个思路显而易见但却总是被忽视，因为我们走得太快。不单是微博，社区论坛的帖子也是这样。帖子不单属于作者，也属于所有回复的人，更准确的讲属于所有那些看到帖子的人。论坛删帖子也仅仅是通知到了发帖人，不加思考地忽略了回复帖子的用户。只不过用户体验不深刻，跟帖子的人不是那么容易察觉到某篇文章的存留，因为删得彻底，没有痕迹，至少不在回帖的人那里留下疤痕。

而微博就不是这样。所有的转发人都会在自己的微博页面看到扎眼的痕迹“该微博已被删除”“此微博已被原作者删除”。目前就只有这两种情况。作为用户我当然需要知道为什么，我转发它是因为它有意义，我拥有了它而你剥夺了却只给我处理结果没有解释。甚至我转发的同时还加入了自己的观点，这造就了新的微博，你删掉它一没有通知我，二没有给我解释。做个类比，我认可某家公益基金所有投了钱进去，但他们却在没有告知我的情况下擅自花费掉了这些钱。可能公益金金都会有个协议，你捐钱进去就默认认可并遵守。其中会有一条说此基金使用可不知会捐款人。我们如果从合法不合法的角度来看这个问题的话是有些悲哀的。我投入了感情进去想得到的不是冷冰冰的律师函而是同样充满感情的服务。这是用户体验，可能没有错，但没有做到让用户舒服，就应该改进。况且，我想微博的注册协议里也不会写着一条允许产品提供方自由处置用户的微博信息吧。

这样粗暴处理删帖的另外一个弊端是让用户不明晰自己被删掉的是哪条微博。消失得只剩下一行知会，嘿，你家狗丢了。哪只啊，我家开的是宠物收留中心，好几百条狗。

好了，开始改进。

针对第一种罹难微博，也就是证伪的信息，可以借助优化后的微博自净系统。辟谣专区中发布的每条辟谣帖都有自己的编号方便管理，每条也都有自己的删帖原因分类。这样如若我转发的微博由于被证伪而删除，那么自动用替换为知会消息“此条微博因为【原因分类】经查证被认定为不实信息（详情请参阅【辟谣帖编号链接】），根据【第几条管理办法】予以删除，给您带来不便，还请海涵”。如果有必要可提取微博信息主题写入知会信息中以方便用户知晓哪条微博被删除。

针对第二种，人身攻击的信息，则可以统一格式，在知会信息种点明主题，原因为人身攻击，再加上一句希望自律之类的话。

第三种比较难办，中国特色的问题需要特别的思维来解决。微博之所以不点一句根据相关法律，很有可能是因为暂未出台相关条例。针对这种情况，可以转化为一二两种，要么当不实信息处理，要么当人身攻击处理。如果有凭据，那就直接写明并附上链接就好了。

以上的改进都是针对“该微博已被删除”的，对于那些作者自己删除的帖子，在保留主题的同时我们是不是可以探讨一下信息所有权的问题。前面说到我认为微博信息属于所有接收到这信息的用户。转发的用户也应当享有所有权，那么照这样来推，用户是不是不可以删除自己的微博。有些搞笑，但却有几分道理。好比一个人在大街上说了一句话被我听到了，那他能收回去吗？显然不可以，那我转发就好比我传播出去“那个谁谁谁说什么什么啦，我觉得巴拉巴拉巴拉”，这已经是我的信息了。怎么办？

解决这个问题，首先得明白用户为什么自己删掉自己的帖子。因为现在的想法和以前的不同了，观点冲突；因为帖子造成了意料之外的影响并且很难控制了；因为某方面的压力不得不删掉帖子。明白了这些原因，就可以对症下药，各个击破。

第一点的改进，添加编辑功能可以解决吗？重新更新，新内容替代旧内容？不行，转发的人认同的是旧内容。新旧内容同时存在？不行，不好区别转发人认同的是新内容还是旧内容。添加转发时间，通过比较时间来判断认同新内容还是旧内容？逻辑链对于微博这种随意性很强的产品来说有些长，否决票。其实很少有人在短时间内推翻自己的观点，可以不做考虑。

第二点的改进：针对这一点原因的删帖是为了制止传播，因为既然发生了就会有记录，是不可否认的，即使帖子不存在了还是会有用户截图的。所以我认为聪明的人删掉自己的帖子目的只有一个，那就是制止其传播。这样的话我们就可以设计一个禁止转发的按钮，这样消息就会停止。

第三点同第二点，删帖的目的也仅在于制止其传播，处理方法同第二点保持一致。

从信息的所有权角度来看，我们不应当有删帖的权利而只有制止它传播的权利。我同意这种认识。这似乎应该成为合理的设计。虽然这样的合理一旦推出来会让用户觉得无礼甚至可笑。但我相信用户能够理解这层逻辑的。但我也相信用户是不会想理解这层逻辑的。一个可怕的事实，合理的但不是合情的。真是糟糕。

两种删帖处理的改进方式讨论完了。这样的交代才算负责任的交代，期待那一天的到来，当然更期望没有删帖的那一天的到来。那一天人类进步了，文明了，和谐了，政府也不遮遮掩掩了，可以挺直腰板了。真好。

微博删帖，毫不客气地讲这也算是微博的一项服务。通过删帖自净来保证用户接触到的信息都是无误的。通过删帖自净来保证微博平台的正常运营，也就是不作为敌特分子的工具存在。其实这里面有个很美好的假设：我们通过自净剔除掉不正确的信息，留下的都是符合新闻标准的信息，这些经过过滤自净后的信息反映出问题来，引起大家关注，那么当事方就应当予以重视，解决问题。在阳光普照的法制环境下，微博帮忙发现问题，当事人就需要解决问题以满足广大用户的期望。我猜，这也是这项服务当初获批的一个原因。为此，微博开辟了不实信息辟谣专区。只可惜做得不够好，其实，那个美好的假设也不现实。

美好认为，我们撒大网下去，然后有辟谣专区来过滤，剔除糟糕的信息，留下的都应该是健康的，正确的信息。但这个设计缺乏对用户参与的考虑。是的，工具是好的，但我们用户会那么做吗？在这个快速的时代，还有谁主动看说明书？

在现阶段，就我观察，通常是用户一边骂娘一边愤恨地转发各种反应不公平的微博消息，过后如无特别情况从不回头检查这是否是谣传，这是否被微博自净了。这样看来，这个信息还没有经过过滤之前已经被用户吸收掉了，而过滤之后的信息用户又不会主动去吸收，是毒。这个毒就目前的产品来看，解不了。不过微博不担心，因为用户骂的是娘是当事人，没有骂我平台，甚至对于我没有删帖子还小感谢。但我认为，微博不能这么狭隘，用户在生气，即使不是你惹的，那和你有关，你也应当做出努力来消解你的用户的悲伤，愤怒和失望。而且，要做长做久就要适应这个国家。人民在使用你的产品时因为你的设计不合理而产生对政府的不满意，这个单还是要你来买的。

我知道微博在此也做出了努力，虽然可能不是因为意识到这个自净系统自身的问题。那些广为流传而且杀伤力较大的谣言，微博都会发通知或者私信给所有用户做澄清。这是个大级别的辟谣工具，不常使用。除此之外，没见其他任何产品对这个自净系统进行改进。或许在测试阶段还没正式推出。

这些本来都不是问题，到了中国就成了问题。有了问题我们解决问题，于是拿出了自净系统，目前而言就是辟谣专区。现在这个辟谣专区还不够，自净系统也出了问题，那我们就优化这个系统，如果优化之后还是存在问题，那就需要考虑重新设计这个产品了。不太现实。

经过上一段论述目标很明确了，优化微博自净系统。

我猜负责这个辟谣专区的小组地位似乎不够，如果把它看做补丁小组的话，那这个产品永远都会是打着补丁的产品，有补丁就会有破洞的那一天。首先建议重新思考微博在中国，想一想这个自净系统对于自身运营和长久存在的意义。用户为王的大观念下都去考虑用户的感受了，但请不要忘记用户为王是限定在产品为王下的。产品合理友好才是根本。我认为提升这个自净系统部门地位是第一步。或许就没这个部门，那就设一个吧，这是战略规划。

下面的建议提给这个部门，就不用直接和微博产品高层接触了，是这个部门负责整件事的时候了。

首先很明确，这个系统中仅存的辟谣专区做的不到位。网页的title打的是“微博不实信息辟谣专区”，而页面上的大题目是“新浪微博不实信息曝光专区”，网址是微博辟谣的全拼首字母。先不追求用词精准了，这个不一致就反映出重视程度了。或者是因为感觉到辟谣两个字用得有点权威有些重于是改成了曝光。我们现在姑且按照新浪微博不实信息曝光专区来定位它。

“新浪微博设立不实信息曝光专区，意在提示各位网友在发布信息时要更加审慎负责，以免对其他网友造成误导。” 这句话交代了专区设立的目的，很明显是为了提醒用户注意言行，说白了，这是菜市口午门外公审大会，杀鸡给猴看专区。难道真是这样吗？我认为不是。至少和我的预期不一致。

举报范围如下：

1. 虚假信息：不存在的事实或张冠李戴信息，尤其是灾难、求助等方面。
2. 不准确信息：为了提高网友关注度，故意夸大、夸张事实真相。
3. 商家利用有奖活动骗取粉丝和转发，被网友举报的信息。

这点做得很好，有意识地做到了分类。但个人建议既然是举报那就请参考校内网的举报分类，做得很细致。这样做比吧，既然是举报，那就是某人违反了什么条例。那我们的条例在哪里？校内网的条例应该在后台，他们或许有个团队根据这个条例核查举报内容进行处理。但微博的在哪里？根据是什么？不会是注册协议吧。

两点建议：规范化专区工作流程；规范化专区人员组织架构

你可以处理我，但请有凭有据，凭的就是条例，据的就是我犯事的地方。当然，处理的时候可能真的是有凭有据，但是你需要让用户知道，不光是被处理的用户，更应该让更多的猴看见，我们做事是有根据的，要给人这样的感觉才能赢得信任。这条路不短。这么大兴土木也是为了净化微博环境，让用户明晰责任感，培养网民形成好的风气，功高过山利大千秋。

还有注意细节，这三条分类不敢恭维，其中的措辞造句也不敢恭维，一个用料光滑构造清晰的框架里填充着乱麻怎么能给人严谨考究的感觉？考究一遍措辞之后接下来就是操作了。处理结果发布要更详细更专业。

辟谣专区的事情就先到这里，当然细节中关乎用户满意度，确实还有很大进步空间，在此先不说了，这个部门的人自然知道怎么改。作为自净系统，前文已述设计是不合理的，单靠辟谣专区也是完成不了这个任务的。病端在过滤后的信息不足以抵消用户已服下的毒。现阶段实名制没进行的时候从源头上止毒不抱希望，通过举报和辟谣之后杀掉毒的传播，治疗已感染的患者是我们要解决的问题。

很自然就会想到将杀毒的过程push给感染毒的用户，这个不难实现。带来的负面影响就是用户可能会感到反感和依然不相信。反感的问题容易解决，没人不想知道真相，如果依然反感这些Push的消息，那可以选择退订，系统将不再发送给你。注意，这里发的是用户可能看到的毒经过过滤后证伪的过程。可能看到是指用户关注的人发送或转播的消息。当然，这是作为另一种工具存在，辟谣专区依然存在，并且承担更为细致的发布工作。至于不相信的问题，我想打动人的学问之一就是用细节，我们没有撒谎。

如果更进一步，那就在每条消息上做文章。现在对于消息只有转和回复，我们可以加上请求查证和我信我不信。如果用户点击请求查证，并且某条信息的请求查证数目高于某个阈值，自净系统工作人员就查证，辟谣专区的同志们做过这些事。这时候过程和结果就一定得推送给请求查证的所有用户了。信和不信功能值得商榷，考虑到我们用户很有可能不严肃对待这个投票，还需要设计更细的计划来让用户对自己行为负责，是个大项目。

有时候工具设计和制造得没有错，错在使用工具的人。我是指，这些push给用户的杀毒过程的信的措辞还是值得自己琢磨的。

治疗患者应该还有其他的方法，留给新浪去处理吧。真心希望你们做大做强，负责任。毕竟涉及到大众的产品除了商业目的外，还有其他重要的事情去做。

这就是现阶段的微博自净系统以及改进参考意见。会不会新浪没有想这么多，根本没有什么自净系统。sigh，希望你们看到，祝好。

产品的功能决定了用户群，产品的风格细化了用户群。我有即时通讯的需求，我选择移动公司的移动通信业务而不是三一重工的铺路机；我喜欢更多人文关怀的兴趣小组，我选择豆瓣群组而不是校内网。做产品需求分析的时候显然地考虑了第一点，但少有的团队在前期就将风格写进Guideline. 对，大多产品都是在解决温饱问题后才回头考虑用户体验考虑精神需求。我的建议是，留点时间留点钱在前面先把该解决的问题解决了吧。做有风格的产品。

风格很玄幻，体现出来就是长相、谈吐和内涵。对应过来就是界面，行文风格和内容。

用户体验中的界面设计先不说了，整容的事情比较大。内容也先不说了，设计产品的时候最先想到的就是要做什么内容的产品吧。行文风格是今天的topic。

一直以荤语调互联网说道师自居，首先为了争个第一有个噱头，再者认为食色性也，打通用户体验和性之间的联系容易讲明白道理并且容易记忆，最关键的第三点是我确实习惯联想，如果要用荤语调做比喻，难度确实不大。

但今天我反思，在看了《疯狂的程序员》后。看这本书很着急，确实没有心思跟着作者的文字一行一行去体验他的幽默，不可否认他有的时候是有点小情调在其中的。让我着急的第二点就是看到了自己，一直以来引以为荣的荤语调信仰遭到毁灭性打击，甚是难过。长久的絮叨，不必要的段子虽可能有趣，但有失大体。

首先最需要放到前面的一点没有弄明白，那就是对象。逢人说人话虽然讽刺，但也是真义。以目标用户为导向来设计自己的界面，内容甚至行文风格。前两点很容易也很基础，似乎理所当然，那为什么说话的风格不能取悦用户呢，让用户读起来舒服。当然，放心吧，即使我这么说了也不代表我会谄媚，我不会当大爷一样来说些用户想听的。如果你抱着求爽的心态想从我的字里找回快感以改变你糟糕的心情的话，还是直接跳转吧，建议拨打110，有困难找民警，或者10086，他们应该是你的首选。

作为搭伙的面向WEB软设计独立博客，受众自然是一些圈内的人，他们在追求简洁明朗的大审美环境下是不可能喜欢冗长的粮票的故事的。他们，哦，也就是你们，是不是还在扫文章，抓关键词，带着目的的阅读，就像做阅读理解一样。1，文章的主旨是什么；2，文章要解决的问题是什么；3，为什么要解决这些问题；4，作者提供了哪些解决办法；5，为什么这些方法可行。我保证，如果我拿这五条做行文纲领。。。。。。。。。。。。。。。。我肯定会不开心的。我写文章为了表达自己交个朋友，不是明码标价五花肉十块肉馅十五，换句通俗的，我不是出来卖的。

当然，我又淘气了。对于其他大部分的网络产品而言，就是出来卖的，就得让掏钱的大爷们爽，这就是行情，客观存在。你卖嫖坚持四项基本原则就有可能让大爷不爽，大爷有其他的地方可以爽去干吗要和你贫贱夫妻啊。试问，哪个糟糕固执的网络产品坚持自己风格十好几年不动摇？如果有，请告诉我，我马上注册。

细化了用户群体，写文章的风格大概也就定下来了。把猫扑的帖子搬到松鼠会上这就是文不对路，甚至是亵渎啊。你的用户在哪里，你的文章该怎么写，尺度多大露多少就已经定下来了。那就坚决执行吧，遇到那些怎么写也写不上路子的作者，虽然他可有名气了，但是还是得开掉，风格中不能有错位的骨头。一个确定的风格的养成需要好些日子才能被用户领悟到，不能因为一次强有力的偏颇而让用户花更长的时间来猜测你们的风格。

基于此，我确实该被开掉。但是，我认真总结了自己，做出深刻检讨，并保证以后写文章做到以下几点：

1，可以不用荤语调就能解释明白的尽量不用

2，不刻意追求荤语调而花大篇幅来幽默

3，当认为用户可以不通过性幻想就能记住文章所要传达的意思时，不用荤语调

4，认真对待女性用户，确保大家可以在公共场合公开阅读我的荤语调文章

5，力求简洁、高效、到位

6，文章争取写到力透纸背，言简意赅，尊重读者智商，让用户不因为字少而轻视文章

7，言之有物，避免抒情避免描写避免记叙，大部分篇幅做论证

8，表达个人生活的段子如无必要当删减

9，尊重自己所面向的行业，尊重自己的梦想

10，努力完成以上9点

当整个社会都穿比基尼的时候，坚持只穿华服的人可能会胜利，但我现在没理由不去追潮。我力争在浪潮之巅弄潮戏水叱咤风云，但首先就目前来讲最关键的一步就是赶上浪潮。我沿着海岸奔走，不曾有蛟龙不曾有巨浪将我掳走。

哈，说得好惨。

我不是阉割自己取悦你们啦。我也没时间唠叨着写文章了，太费时间。要去桑版鸟，走起。

正常字体字色的内容是聊天记录，红色字体是批注。我重新分析了一遍这次糟糕的交际，发现了一些问题。文字聊天也是很有内容可研究的。通读本文您将对文字和交际有个新的认识，您还很有可能认识到移动的i8以及网上营业厅的体验是多么的糟糕。糟糕，还是糟糕。

另外需要感谢的是这次糟糕的遭遇开启了一个新的项目，为那些糟糕的互联网应用做分析，当然仍然是荤语调，这样体验深刻；当然仍然是免费的，因为没人给钱；当然要先拿移动开刀，他伤到我了。

Ok，欢迎期待下期——简直是糟糕【移动网上营业厅】

Ok，这期还没看呢，那您请便。

i8智能客服:

欢迎来自南京的客户，从7月1日起i8智能客服拓展了新渠道，飞信版i8智能客服，快添加999188为好友吧，方便您随时随地的咨询，您可以开始提问啦~

我:

您好,我想询问一下移动是怎么处理投诉的啊.

没有明确对方身份，兀自提问，浪费时间，保守的做法是“您好”，两个字就够了

另外这句话不够端庄，如果对方是人的话一定会感觉到很突兀，有些轻佻

另外开头就上这句话有些要控局的感觉，像是自己在主持这个会话而不是移动客服。

i8智能客服:

请问您确实需要在线专家帮助么？在线专家的工作时间是8:00-23:00。点击这里确认

说下这里，移动的自动回复，措辞有问题。我确实看到这句话，但是在线专家四个字让我两分钟不知所措，我担心是收费的，专家，很可怕的好不好。请问您确实需要在线专家帮助么？这句话的意思可以理解成你可以自主服务，也可以找我们客服，如果你觉得这还不够那就问我们的专家吧。笑。

我:

我觉得由于一个工作人员的疏忽给我造成了几十块钱的损失和一天的不便..

看，这就是我仍然没有点击找专家，继续发。

i8智能客服:

您可能关注下列相关问题：

1 .动感地带的可选套餐
2 .查询话费清单的方式
3 .神州行的扣费方式
4 .请问我的手机号码的PIN号码是多少

更多相关问题请点击这里， 您可以在这里请求在线专家帮助,在线专家的工作时间是8:30-23:00.

看我没反应智能客服又让我找专家，我找了。

i8智能客服:

您好，请在右侧页面登录，由我们的人工客服为您解答！

此时我是登陆状态，这又让我登陆一遍，我照做了，我真乖。

i8智能客服:

正在为您接入人工客服，请稍候…

i8智能客服:

已经连接人工客服

人工客服:

您好，很高兴为您服务

看到这句熟悉的话，我明白了我这个专家不收费，放心多了。但是同时我脑子里闪过的是一个客服鼠标点了一下跳出了问候语，而不是像我一样，一个字一个字敲给你。说实话，有些小不舒服。

我:

您好,我想询问一下移动是怎么处理投诉的啊

这里的问题上面已经说了，但无论如何，这确实是我彼时最关心的问题，没有多考虑就说出来了

我:

我觉得由于一个工作人员的疏忽给我造成了几十块钱的损失和一天的不便..

怕人家不明白补充了一句，但是这句话可能让专家误会成我要投诉了

人工客服:

请问您有什么需要帮助吗？

不知道这是点错了，还是网络卡，看我长时间没应答追问了一句

人工客服:

请您详细说明情况

此时，专家已经当成投诉处理了，当然也不再是我控局了

人工客服:

如工作人员工号、业务名称、事情的经过以便我处为核实

看到这个病句(为核实，缺了个您字)我就知道不再是点击鼠标了，而是在敲字，但个人并不喜欢，这用辞很机械生硬，明明对面是人却说这冰冷的语言，或者是因为职业要求吧，他们要是和蔼了可能就会遭调戏了，或者他们言词上必须严谨不留漏洞。无论如何，即使理解也不喜欢。小吃吃真讨厌啊。

我:

昨天我停了宽带,然后被告知需要今天去办理.

好吧，我这也不是正常说话。

我:

然后今天中午我接到一个私人电话,说让我今天不要使用宽带,不然一小时按3元收费

其实我有意识地措辞了，因为专家隔一段时间才会回复我，而且我也不喜欢在正经的问题上放下严肃。争取用硬朗的书面语来表达事情经过。

人工客服:

请问您昨天没有成功办理吗？

专家讲到这里我就知道很有可能我没有问对人，她不明白整个流程。

另外说一句，我隐隐地要丢失主题了，我本来是要问投诉给那个营业员带来的影响，现在分明要变成我在投诉营业员。

我:

给了一个单子,但是貌似办停宽带是需要两天的

一句话解决问题，这个我还是满意的。

人工客服:

营业厅名称与工作人员工号可以提供吗？

她已经当成投诉事件按流程处理了。当时我有念头闪过，她要结束对话如果我提供不了这些信息。因为她的回复间隔都很长，我的问题也不是很典型，或许给了她错误的印象：我在找人聊天。

我:

然后呢我准备给她打回去看下怎么处理,因为我搬家了,那个旧宽带我也不方便去控制不上网.

这句话现在看来很奇妙啊，貌似缺上文。这也说明我只注重自己在讲什么了。

此时会话已经形成了两条线，她主导一条我主导一条。这个在和朋友聊天的时候很愉快的，因为大家都兴奋地急着分享。但是和专家讲话分了岔，很不好玩。

我:

你先别着急.如果因为这事辞了人家也不值当.

这句话算是明确表达了我的目的。回归到一条路上了。

我:

我就是想咨询一下你们有什么标准没.

承上。说实话，此话一出当时奢望着她没准能给我个处罚条例参考办法什么的。那就赚大了。不过几乎不可能。内部交流使用，严禁外泄。

人工客服:

好的

她这个好的是回答别着急的。对于我下面那个问题没有做答，久久的等待之后我放弃了追问，回想一下可能是因为我做了预判，专家是不会告诉我他们针对投诉的处理办法的。我把我换成了她，这种换位本来是有效的，这次是个例外。我想如果我是她我就不知道接下来的对话怎么进行了，我不会给客户发我们的投诉处理办法的，但是我可以根据情况给出一个处理结果。这么换位之后我就问了下面的问题，也打乱了这条线。

我:

另外我打电话给10086了,她给的建议是办停机..然后我就停机了..

陈述需要投诉的原因，这句话单看没有问题，但是没有主题，只是陈述，拎出来看完全没有意义，放进去看也需要思考一段才能理解为什么要说这句话，逻辑不是那么明显。这是我现在看这句话的感受，如果给外人看，大概更不能明白这句话到底要表达什么。我想到这里，专家有点傻眼了。尤其是她要同时忙很多客户，不停的alt tab。其实我是有逻辑的，只不过表达得不到位，这是个大问题，说话说不到点子上，总是差几公分的感觉。现在改这句话我倾向于这么说“还有一个情况就是，10086给出的建议是停机，我现在不得不停机，这个很不方便的”原话中另外有另外的一层意思就是by the way，顺便说一下，这里显然是并列地表达另外一个不便。我加了不方便，这才是这句话要表达的意思。啊啊啊啊啊啊啊。我真是愚蠢啊。

我:

我认为她昨天没有通知到我,今天中午才紧急通知.我网上查了一下已经扣掉16块钱了..

看这句和上句就会发现顺序颠倒了，我也不能理解当时的思维了。不是线性的，而是乱跳的，跳出什么说什么，每个都没有tag，也没有明显的线来连接这些话。太笨了啊啊啊啊。这是不用脑子啊。白吃一个。比较合适的是先说这句再加另外一个不便。这句单独看也有问题，同上。没有重点啊，呼应一下就好了。万劫不复的感觉啊~~！！难道我以后说句话都要打草稿了吗。。混蛋混蛋。语言表达障碍。

我:

然后我又办停机这又是钱.还不能打电话了..

这句话太浓缩了，涉及到钱这个字很容易让人联想到16块钱。其实我的意思是，办停机保号又是五块钱，除了不方便外又损失了一笔钱。好吧。再骂一遍。。混蛋啊混蛋啊。。你这说了个屁啊。。改成这样会好些“除了上面宽带的损失外我不得不办理停机保号，这个服务费5元” 不说不能打电话这条了，前文已述。综上，三条不便。

我:

如果昨天办业务的时候能告知我这些情况我今天早晨就会去办理的啊.

这句说明还是在逻辑线上的，归因。但也缺总结。末了加一句，这样的话就不会带来今天的这些不方便

我:

没了.对这种事如果投诉..你们怎么处理啊

神啊，这才是重点啊，这才是我要问的啊。我花了那么一堆弱智的汉字才解释了“这种事”。。。这句有些单薄，我应当加厚一些，说我就是想问问这事如果投诉会给营业员带来什么。

人工客服:

我处没有处理权限，需转至相关部门核实处理

尼玛，哥顿时没了力气。不但是因为这个，是专家很忙，隔好久才和我说一句，让我放弃了她。和空气说话的感觉实在是无力啊。我确实是想投诉这个专家的，可是又换位了，人家肯定会说忙，请谅解。

我:

好吧,明白了..

我失望的时候依然有着忍气吞声的好脾气，要向我学习伐？各位可以try一下移动的专家服务，骂娘都没听的地方。其实我本来可以继续追问那个问题，我不是投诉营业员我只是想看看这种情况你们会给人家什么处分。很有可能专家继续推，那我就继续追问，这事情肯定会有人解决的。我当时放弃还有一个理由就是等晚上办了这业务我再想这些事情。这是我们面对灾难的一致态度嘛。解决完问题再追责。

我:

那我办宽带的时候还送了个小手机..是附属的

实在是不想分析了啊。这也太没脑子了。崩溃啊啊啊。这句话说得相当的不专业啊。这和一直以来的臭毛病有关，不求甚解马马虎虎，该打。

我:

我的主号停机了.那个小手机呢?需不需要也办理停机,那边宽带才不能用

这问题我很关心哎，我主手机停了，附属手机没停机，宽带如果还能用，我不白玩了啊。这句话最大的问题是没有造成问题，最后缺一问号。

人工客服:

请问您需我处为您做什么？

没看到问号就不能分析句型了啊~！！这时候我火了，崩溃掉。我提问了你问我能为我做什么。你说呢，我要你记录下来集结出书赶超论语啊~！生气归生气，我又开始找原因了。也许是她没看到我的问题吧。

我:

回答这个问题

我没有用标点符号哦。

我:

我:那我办宽带的时候还送了个小手机..是附属的我:我的主号停机了.那个小手机呢?需不需要也办理停机,那边宽带才不能用

然后我就粘贴了。

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

系统就这样子了。估计这是一个防骂防发飚设计。

我:

我:那我办宽带的时候还送了个小手机..是附属的我:我的主号停机了.那个小手机呢?需不需要也办理停机,那边宽带才不能用

等了会儿我又发了

人工客服:

请问您指的是什么小手机？

很明显她还是不专业，我表达得也太不正经。

我:

就是办宽带送的手机.有号但是不能换卡那种.

我以为这种活动都是固定的，给点线索她脑门就会点亮小灯泡

我:

他的话费是从主号里扣的

人工客服:

请您提供具体活动名称，我处为您核实

我崩溃，非常不满，这不专业啊，这不是专家吗，毕竟你是专家我不是啊，我不知道你应该知道啊。我把犯罪分子的主要特征都描述了，你还要我提供它的身份证号，开玩笑啊。此时除了愤怒还感觉到这又是在推托吧，想结束这次对话。貌似我说的又轻佻了，她又以为我耍流氓了。

我:

成员列表信息用户姓名 服务号码 详细信息 我的名字 187学会说话6177 我的名字(户主) 151做个好娃4205

我就去网上营业厅搜呗，还能咋地。不过如果当时这个对话能你一句我一句的进行，我就会让她给我查的。我能查到的她自然能查到，她知道得比我多，虽然是我的信息。我就自己搜了。顺便说一下移动的网上营业厅，卡不卡咱不说，混乱啊，像是哥置身女性用品店，都尼玛似懂非懂，虽然好看但咱不敢随便动，犹豫半天点开一个..loading…loading完，尼玛不是。再返回又半天，又loading。又不是。我就是这样生生找到了这些信息。发给她了。

人工客服:

我处仅查询到营销方案：201006南京宽带包年（未激活），开始时间：2010-08-01 00:00:01，结束时间：2011-08-01 00:00:00，方案描述：充399得一年不限时宽带，0元到账，充值的399元和赠送的81元分12个月平均返还，每月返还40元，协议期间须开通40元包月宽带套餐。

看到这我乐了，他们也能查的，而且更专业。

人工客服:

关于您指的送手机活动，请您提供活动名称

我说亲啊，不是每个人都围着移动转的，不是每个人都专业移动的。我们老百姓，打个电话还懂那么多，弄得跟炒股一样记这记那的，操但不？

我:

说是家庭宽带.

我知道什么说什么呗。我还知道给我推销这活动的是个戴眼镜的男的，不白不黑不高不瘦，是个夏天，可能还有个女儿，还有一个妈，兼卖手机。

我:

可以送手机可以不送.送的话也有套餐的…我自己百度会儿..

我隐约觉察到不对劲了，这活动可能有问题，也对她这响应速度绝望了，就通知她一声，我自己百度。移动啊，你生生把客户逼成了专家。

人工客服:

具体建议您看一下活动协议并提供详情，以便我处为您解答

忘了这句花了多长时间响应了。

我:

一年前的事情了….百度搜不到..只搜到推广这活动的帖子广告了..这里面有水啊.

严重交待不清楚。像几个断句拼一起了，我忏悔。好吧，当时可能也不想和她说这事了，浪费我的时间。

我:

行了,谢谢你了.你忙吧..听天由命吧.我争取弄明白…有问题啊..

我开始结尾了，还这么客气，尼玛我不应该说有问题啊。好像他们要考评这个的。客户字眼里出现了问题这样的字，必须做答？

人工客服:

抱歉，不明白您的意思

我:

我是说..一年前办的这个宽带.送了个你们也查不到的手机.但是我在网上营业厅可以看到 成员列表信息用户姓名 服务号码 详细信息 我的名字 187学会说话6177 我的名字(户主) 151做个好娃4205 这样的信息..但是我找不到正规的渠道来证明这样的活动确实办过..我能搜到的只有个别的帖子宣称办宽带送手机的,不是官方的,是论坛的帖子………

我:

所以我觉得很奇怪.1,移动组织有点大,可能是你处能够查阅的权限不多,不能查到这些信息;2,不知道那些移动代理是怎么操作的,怀疑这里面有些问题,当然这不归你处管,我也就是表达一下看法.这就是我说得我争取弄明白.

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

我:

所以我觉得很奇怪.1,移动组织有点大,可能是你处能够查阅的权限不多,不能查到这些信息;2,不知道那些移动代理是怎么操作的,怀疑这里面有些问题,当然这不归你处管,我也就是表达一下看法.这就是我说得我争取弄明白.

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

i8智能客服:

系统：对不起,您的输入过于频繁！

我:

系统总是说我输入过于频繁.刚才发了两大段具体的解释.你也不用看了.总之很谢谢你,其他的你也帮不了我了,我自己来吧

结束，这是一个多么悲催的事情，一个语言表达障碍的失望的客户和做的很糟糕用户体验的产品以及产品支持人员产品支持系统之间每天都发生N遍的事情啊。与各位共勉，学会表达，养好脾气，没事别停机，有事直接打电话给客服，网络里太多不靠谱的人，事。

前些日子写过建国文章，提到有一天会想想微博怎么倒下。现在有了一招，可能不致命，甚至也不致残，但起码掉血。

觉得自己有点坏，人家风生水起的时候竟说些不吉利的话，这倒罢了，还挖空心思出主意让人家过不好，实在讨厌。但反过来想，居安思危，这也是反方向的谏言啊亲。

注：这里所说的微博特指新浪微博，其他家的自行比照。

中国特色的一层意思就是我们和正常的不一样，四六级单词表第一个词abnormal。不正常就是不正常啊，覆盆之下木有完卵。这些社会化的媒体自然都有先天病痛。微博能出土见光并且没有死，自然是克服了这些障碍，但只不过是找到了一种共存的方式，本质上还是不正常的，本质上还是要出问题的。

微博做得很好的一点，我想也是当初打动政审相关部门的一点就是有个不良信息举报，但凡流言必定核查，但凡谣言必定封禁。理论上，经过这层之后微博上流传的都应当是地道段子，但实际上呢，这项服务这层筛子普及度不高，不是所有人都注意到有这么个机制在里面，这也导致微博删谣言用户很反感，说新浪办事很娘，骂新浪娘。用户当然能忍啊，这个不算什么，在特色的中国这点委屈还是能抗住的。问题是它极大地影响了用户和新浪的关系，虽然不恨之入骨但也很难与之为伍。这是微博不愿看到的吧。作总结，微博删谣言，被骂确实冤，用户不知情，是你没做好。其实就是你微博的功能没有讲给用户听，或者讲了但是没讲明白，或者讲了，用户不稀罕听，对啊，这是多么简单的一件事啊，我干吗要听你叨叨叨啊，我又不傻，一个破微博本宫还是玩得转的。悲剧吧，咱们用户就是这么浮躁就是这么无礼，没办法，你还得想办法来服务好。海底捞指引你前进。

这算是一刀吧。这一刀让不明真相的用户和微博形同路人，点头哈腰，呵呵你好。

接着再来一刀。

前一刀是自身运营的问题，凭一己之力完全可以医好。这一刀是硬伤，特色决定的。你无力改变只能硬着头皮接受批评。

以经济建设为中心有了大局观的特色中国居然把维持稳定放到了很高的位置，建设和谐社会就意味着消除不和谐因素。好吧，绕得太远了，直白来讲，特色中国媒体就需要自我阉割。作俑者造孽的犯了事一定包不住一定会传播，媒介这时候就得挥刀自宫，防止这么伤心的事情传到人民的耳朵引起不必要的麻烦。自然，纸包不住火，不管纸有多牛逼，不管纸多有中国特色，总会有一些积极分子异见人士义愤填膺不抒发不舒服的人将这个消息奔走相告，一方面是爱国，一方面是爱自己，憋着自己会伤到，说出去指不准还能赚个民意先锋被各种粉。媒体怎么办。微博还不一样，其他纸媒可以说些别的，唱歌的跳舞的歌功的颂德的，总会有新闻填报面的，微博等网媒就不好办了。自媒体发达，别人在你家喊口号你是管还是不管，你是撵还是不撵。两难。毕竟这是你的衣食父母是你请进来谈古说今的，但你家房子是地主的，得罪了地主你啥都没有了。权衡左右，地主只有一个，屁民还有很多。舍屁民，虽然伤了众屁民的心但总有方法愈合。于是，删。不是谣言，不以谣言的名义，破坏安定团结的局面是大不忍，删。起初民众奔走相告骂之汉奸走狗。删。久而久之，民众也知道他的苦了，也能理解，不骂微博骂政府。但倘若其他家里可以自由演讲，你家不行，自然要连你一起骂，甚至要舍你家奔他家。删帖得给解释，除了谣言贴可以有证明外，这些维稳的删帖怎么给解释。说是主子让你闭嘴的不是我。那主子还不废了你？如果有一天有一场声势浩大的讨伐，目标是你，理由是你无权由删帖失民心怎么办？拿出互联网管理条例来挡箭。兴许是个办法。

这是内伤，隐隐作痛，迟早会发作，全看自己怎么挡了，提前做好预案吧。当下面这个发生的时候，这个痛就来了。

大部分离婚的夫妻都是因为三儿吧，大部分分手的情侣也都是因为三儿或者可预见的三儿吧。见异思迁，有了候选的就有可能迁徙。你要拿走我的苹果你就得给我一个桃，不然我不干。

微博也是这样，毋庸置疑，微博改变了很多人的生活。咔嚓一下掰开我们之间的关系，有点难度。但如果有一个可以满足你相似需求的产品出现，让你和微博分手。大概还是会有不少人心动吧。

一个是封建时代的王子，虽然有钱有权甚至有点知识，智商也还算可以，但他终究是封建时代的产物，固有顽疾。一个是新时代的精英，有钱有权有知识，更重要的是有爱，可能比不上王子富有权贵，但我想还是这个更吸引姑娘。不要以为在特色的中国出来的都是有病的主，这个可能没错，但是在墙外呢，没有翻不过的墙，好吧，不是所有姑娘都会爬墙，但是如果墙有洞呢。那边忙着盖楼，这边忙着盖墙来挡住楼不让这边的人知道那边有那么高的楼。蛋疼。

用户和主子的关系你得处理平衡了，哪天用力不均出问题了，那就毁了。两边都伤不起。现在问题还好，主子就是主子，用户也还是用户。等到民智开启，形成了力量有了组织，再被利用，这力气就大了。趁现在还是乌合之众的时候做份预案吧，同时多瓦解瓦解民众或者多团结团结民众。当然最妙的是协调好，三方共赢统一思想。

希望你别倒下，当然更希望有更牛逼的产品出来打败你，当然最希望人民幸福社会安康。

祝好

利用CSS3的transform实现水滴晃动。

Demo访问http://www.webin.us/webin/wordpress/test/floh

PS: iphone/ipad 下包的显示有问题，自动被缩小50%，原因待查…